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Tuesday March 15, 2005

Une première en transport adapté! Le RTL mesure la satisfaction de cette clientèle spécifique

Longueuil, le 15 mars 2005 - À trois reprises, des sondages de satisfaction ont été administrés auprès de la clientèle du service régulier du Réseau de transport de Longueuil, soit en 1992, 1996 et récemment en 2004. Or, du 19 au 28 novembre 2004, le RTL a tenu un premier sondage du même type, mais pour connaître cette fois le niveau de satisfaction des clients-usagers de son service de transport adapté.

Ce sondage a permis de saisir l’opinion des clients-usagers, divisés en deux catégories: les personnes ayant un handicap physique ou visuel (HPV) et celles ayant un handicap de déficience intellectuelle (HDI). Si, dans le premier groupe, il a été possible d’interroger directement les clients, ce sont évidemment leur tuteur qui ont été sondés dans le second.
 
Des résultats remarquables
Les résultats, livrés par la firme ComQuest, une filiale de BBM Sondage, révèlent des taux de satisfaction remarquables. Le taux de satisfaction du HPV est de 81%, dont 44% de personnes se disent très satisfaites. Précisons que le client interrogé pouvait répondre aux questions en se disant: très satisfait, assez satisfait, plutôt insatisfait, ou très insatisfait. Il s’agit des mêmes choix que le sondage portant sur le transport régulier de 2004. Le taux de satisfaction recueilli auprès du groupe HDI est de 86% qui se partage à part égale entre les très satisfaits et assez satisfaits.
 
La performance des souscontractants
Ce sondage avait aussi pour objectif d’évaluer la performance des souscontractants sur plusieurs aspects. Ainsi, plusieurs éléments concernant les véhicules, minibus et taxis, ont été évalués, tout comme la performance des chauffeurs de minibus et de taxis.
 
Dans le cas des minibus, le taux de satisfaction varie de 79% pour le confort, à 94% pour la méthode de paiement. De leur côté, les taxis obtiennent des scores variant de 88% pour la sécurité et la méthode de paiement, à 93% pour la propreté des véhicules.
 
Sur le plan de la prestation individuelle des chauffeurs, le sondage nous révèle des résultats remarquables avec un taux de satisfaction qui atteint 98% pour la courtoisie des chauffeurs de minibus, 96% pour leur accueil et 97% pour leur travail en général. Ces résultats sont légèrement plus bas pour le groupe des HDI avec respectivement 89%, 90% et 93%. Les chauffeurs de taxis obtiennent également de très bons résultats. Sur les mêmes éléments de courtoisie, accueil et travail en général les résultats sont les suivants: HPV donnent 89%, 87% et 89% par rapport pour les HDI de 85%, 82% et 86%.
 
À la fin de l’entrevue téléphonique, le RTL est revenu sur la question de la satisfaction globale afin de pouvoir la comparer à celle du début. Fait étonnant, le niveau de satisfaction s’est amélioré passant de 81% à 89% pour le groupe HPV et de 86% à aussi 89% pour le groupe HDI.
 
« Ainsi, plutôt que se détériorer, la perception des clients-usagers du transport adapté du RTL s’est améliorée, ce qui donne encore plus de valeur aux résultats de ce sondage », conclut M. Claude Gladu, président du conseil d’administration du RTL.

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