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Friday February 04, 2005

Sondage BBM - Le Réseau de transport de Longueuil recueille un taux de satisfaction générale de 91% auprès de ses clients-usagers!

Longueuil, le 4 février 2005 - À la question: «Globalement, diriez-vous que vous êtes très satisfaits, plutôt satisfaits, plutôt insatisfaits, ou très insatisfaits du service rendu par le RTL?» le taux de satisfaction obtenu mérite une médaille d'or, car dans une proportion de 91%, les clients-usagers du RTL se disent satisfaits du service qui leur est offert! De plus, au moins un client-usager sur trois se déclare très satisfait du service du RTL.

Ce résultat provient d'un sondage qui visait à mesurer et à mettre à jour une étude similaire, menée en 1996, et à obtenir de l’information complémentaire au sujet de la satisfaction des clients-usagers sur les différentes facettes des services offerts par le RTL.
 
Le président du Réseau de transport de Longueuil, M. Claude Gladu, mentionne que ce sondage s’inscrit dans le cadre de la mission et de la philosophie de gestion du RTL: «Notre mission, a-t-il rappelé, précise que le RTL vise à répondre adéquatement aux besoins évolutifs de déplacements de nos clients-usagers et ce, par un transport collectif de qualité. Dans notre philosophie de gestion, la mesure des résultats est l’une des trois composantes de cette philosophie: mobiliser, mesurer et maximiser.»
 
L'évaluation que porte la clientèle
Les clients-usagers pouvaient évaluer le RTL en fonction de quatre niveaux: très satisfait, plutôt satisfait, plutôt insatisfait, ou très insatisfait.
 
Le respect des horaires et la fiabilité
Les clients-usagers sont satisfaits du respect des horaires d’autobus à 85%. Cela se confirme lorsque l’on demande aux répondants leur opinion sur la fiabilité du service et qu'ils répondent que le service est fiable à 93%.
 
Les tarifs
C’est l’une des deux seules questions sous la barre des 60 % de satisfaction globale avec 46%. M. Gladu mentionne que le RTL, comme les autres sociétés de transport de la grande région de Montréal et l’Agence métropolitaine de transport, ont dû se résigner à augmenter significativement leurs tarifs au début de 2004, compte tenu de l’absence de révision du cadre financier du transport en commun.
 
Même si les tarifs et le service hors-pointe demeurent des talons d’Achille pour le RTL, les efforts consentis, au cours des dernières années en vue d’améliorer la variété des titres de transport, portent fruits. Ainsi, les clients-usagers sont satisfaits de la variété des titres et des tarifs à, respectivement, 91% et 93%.
 
L’amabilité du personnel
L'amabilité du personnel en contact avec les clients-usagers, toutes catégories d’emplois confondues, obtient un taux de satisfaction de 94 %. Plus particulièrement, lorsque l’on interroge les clients-usagers sur la courtoisie des chauffeurs d’autobus, ceux-ci obtiennent un taux global de satisfaction de 92%.
 
L’information
Les informations sur les trajets et sur les horaires atteignent respectivement un taux de satisfaction de 93% et 92%. Les principales sources d’information qu'utilisent les clients-usagers sont: le dépliant-horaire, le centre de renseignements téléphoniques et le site Internet du RTL (www.rtl-longueuil.qc.ca).
Ajoutons par ailleurs que, depuis le 19 janvier 2004, le RTL offre un calculateur de trajet sur son site Internet.
 
Les agences de vente de titres de transport
Enfin, avec un taux variant de 91% à 95% pour leur courtoisie, leur accueil et leur compétence, les agences de vente de titres obtiennent des résultats remarquables.
 
Comparaison sondages 1996-2004
Le taux de satisfaction globale des clients-usagers se chiffre à 91% par rapport à 94% en 1996, mais c’est encore nettement au-dessus du résultat de 1992 qui se situait 78%. M. Gladu se déclare très satisfait des résultats récents, puisqu’au cours de l’année 2004, non seulement les clients-usagers du RTL ont dû absorber une hausse inévitable des tarifs de près de 10%, mais aussi, parce que depuis 2001 le nom, RTL, a remplacé celui de la STRSM sur les sites et les autobus. De plus, tout au long de l’année 2004, de nombreux travaux de réfections routières, particulièrement intenses, ont affectés le service, car ils s’effectuaient dans des axes majeurs de transport en commun.
 
Ce sont donc des résultats encourageants et motivants. «Les membres du conseil, ceux de la direction et tous les employés ont raison d'être fiers de leur performance», conclut M. Gladu.
 
Méthodologie
L'enquête a été réalisée au moyen d’entrevues téléphoniques, entre le 18 octobre et le 1er novembre 2004, par la firme ComQUEST Recherche, une filiale de Sondages BBM. Au total, 706 entrevues ont été compilées ce qui laisse une possibilité d’erreur maximale de 3,7%, 19 fois sur 20. La cueillette des données a été faite sous la forme de sondage probabiliste par arrondissement qui était représentatif de la population à l’étude.

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